Hacer evolucionar a los equipos y a las organizaciones hacia la Customer Centricity pasa sí o sí por trabajar sobre estos 5 básicos:
- Enfocar la organización a la lealtad de los clientes.
- Involucrar a los equipos que dan la cara ante el cliente y a los que no, tan importantes son los touchpoints como el back office.
- Trabajar desde las personas. Un cambio cultural de esta magnitud e impacto en negocio no se puede hacer sin cambios en las personas.
- Apostar por la digitalización y omnicanalidad. En un contexto como el actual, no podemos ceñir la experiencia del cliente a un solo canal y analógico.
- Incorporar figuras específicas para liderar la evolución, como CCO (Chief Customer Officer) y CEM (Customer Experience Manager).
Estas 5 claves nacen de las aportaciones de los participantes en el último Desayuno – Debate organizado por Nexe The Way of Change en Barcelona el pasado viernes 4 de marzo.
La evolución de los equipos y las organizaciones hacia la Customer Centricity fue el tema de conversación en el que participaron, bajo la moderación del director general de Nexe TWC, Xavier Castella, siete directores generales, directores de RRHH y de calidad de empresas como Caixabank, Parfois, Laboratorios Zambon, Actelion, AGC Flat Glass, Mùtua General de Catalunya y Culinarium.
Desde las ópticas de sus diferentes sectores (financiero, farmacéutico, moda…), los siete directivos coincidieron en esas cinco claves para lograr que una organización sea customer centric.
Para nosotros en Nexe The Way of Change el enfoque a cliente es un punto clave en las organizaciones actuales. Por eso, conversamos sobre él en este desayuno y lo trabajamos día a día de nuestros proyectos.
